Lê thu thuỷ TÓm tắt luậN ÁN



tải về 396.17 Kb.
trang1/3
Chuyển đổi dữ liệu23.12.2018
Kích396.17 Kb.
  1   2   3


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------




LÊ THU THUỶ
TÓM TẮT LUẬN ÁN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN

TRUNG ƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI


Chuyên ngành: Kinh tế Chính trị

Mã số: 62 031 01 02


LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. Vũ Văn Hiền


Hà Nội, Năm 2018




MỤC LỤC


Phần mở đầu

1

Chương 1 - Tổng quan tình hình nghiên cứu

3

Chương 2 – Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ KCB trong cơ chế thị trường

5

Chương 3 – Thực trạng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TƯ trên địa bàn Hà nội

11

Chương 4 – Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TƯ trên địa bàn Hà nội

20

Kết luận

24

Các công trình khoa học đã công bố





PHẦN MỞ ĐẦU


    1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Ở Việt Nam, tình trạng quá tải bệnh viện diễn ra trầm trọng ở tất cả các tuyến bệnh viện, nhất là ở các bệnh viện công lập đa khoa TW, các bệnh viện chuyên khoa như: ung bướu, ngoại chấn thương, nhi khoa, tim mạch, phụ sản ở các thành phố lớn. Tại Hà Nội, công suất sử dụng giường bệnh chung ở bệnh viện công lập tuyến TW hiện nay là 120% năm 2010 và 118% năm 2011, đặc biệt ở các bệnh viện: Bệnh viện K: 172%; Bệnh viện Bạch Mai: 168%; Bệnh viện Chợ Rẫy 139%; Bệnh viện Nhi TW: 119%; Đầu tư cho y tế chưa tương xứng, trung bình những năm qua Việt Nam chi cho y tế hơn 2,1 tỷ đôla và chỉ đạt khoảng 23 đôla cho một người/năm trong khi đó con số này tại Mỹ là 8.000 đôla/người/năm1. Năng lực và đầu tư cho tuyến dưới (đặc biệt là tuyến bệnh viện tỉnh, huyện) còn yếu và thiếu. Quản lý nhà nước, năng lực và tầm nhìn dài hạn trong hoạch định chính sách còn nhiều bất cập; chính sách, pháp luật KCB, cung ứng thuốc, BHYT, viện phí … chưa theo kịp sự phát triển của xã hội. Tai biến Y khoa, tham nhũng, y đức xuống cấp trong ngành y tế xảy ra và được phản ánh liên tục trên truyền thông trong những năm gần đây…. Những thách thức này cũng chính là những nhân tố dẫn đến việc cung cấp chất lượng DVYT tại các bệnh viện từ TW tới địa phương còn yếu, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của người dân và là nguyên nhân dẫn đến việc làm giảm niềm tin của người dân với hệ thống y tế Việt Nam, để chảy máu ngoại tệ khi một số lượng không nhỏ và ngày càng tăng nhân dân sử dụng DVYT ở các nước trong khu vực và các nước có nền y tế hàng đầu như Mỹ, Pháp, Singapore, Thailand, Trung Quốc.

Đối với các bệnh viện TW tại Hà Nội, việc nâng cao chất lượng DVYT, đặc biệt công tác KCB là hoạt động then chốt trong công tác chỉ đạo của ngành y tế, không chỉ trong giai đoạn hiện nay mà ở mọi giai đoạn phát triển của hệ thống y tế. Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hiện nay không chỉ còn là yêu cầu từ phía người bệnh mà còn là đòi hỏi nội tại từ mỗi bệnh viện. Chất lượng dịch vụ KCB không đạt được một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của cả hệ thống chính sách y tế đổi mới mang tính hội nhập với quốc tế và phù hợp với thực tế địa phương, phụ thuộc vào ý chí quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, các giải pháp, biện pháp phù hợp, sự đồng lòng thực thi của Nhà nước và của toàn thể cán bộ ngành y tại các cơ sở y tế.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, đặc biệt trong các bệnh viện công lập (do tỉ trọng chiếm 90% trên tổng số bệnh viện của cả nước) không chỉ là một nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động của ngành y tế mà còn nhận được sự quan tâm đặc biệt của toàn xã hội. Thủ đô Hà Nội không chỉ là nơi tập trung nhiều bệnh viện công lập nhất trên cả nước mà các bệnh viện công lập trên địa bàn luôn được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm và đầu tư. Do đó, nghiên cứu việc nâng cao chất lượng KCB trên địa bàn này có thể sẽ giải quyết các hạn chế đang diễn ra, đồng thời định hướng để việc sử dụng nguồn lực trong phát triển y tế của Hà Nội cũng như cả nước được hiệu quả hơn.

Có bốn câu hỏi lớn đặt ra:

+ Những quan điểm chung nào về chất lượng KCB?

+ Các vấn đề lý luận liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện ở nước ta;

+ Thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội ra sao?

+ Cần có những gợi ý chính sách hay giải pháp can thiệp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội nhằm đáp ứng được nhu cầu KCB của người dân?

Chính vì vậy, việc tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập trên địa bàn Hà Nội, cung cấp thông tin, cơ sở khoa học cho các định hướng, đề xuất các chính sách và giải pháp phù hợp, hiệu quả, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện trung ương trên địa bàn Hà Nội” được lựa chọn là đề tài nghiên cứu của luận án tiến sĩ kinh tế chính trị.




    1. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Trên cơ sở vận dụng lý luận về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng DVYT, quản lý chất lượng dịch vụ KCB và phân tích đúng thực trạng hiện nay tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội; Luận án đưa ra những quan điểm và một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, nâng tầm DVYT Việt Nam tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội.
1.3. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng DVYT, dịch vụ KCB, tiêu chí đánh giá chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW ở Hà Nội.

- Phân tích thực trạng, những mặt tích cực, hạn chế cũng như các thách thức trong lĩnh vực cung cấp và quản lý chất lượng dịch vụ KCB ở một số bệnh viện TW tại Hà Nội.

- Đề xuất một số quan điểm và giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội, góp phần nâng tầm DVYT Việt Nam hội nhập với quốc tế.


1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu

Dưới góc độ của chuyên ngành Kinh tế chính trị, luận án nghiên cứu làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về việc nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội.

* Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Luận án nghiên cứu việc cung cấp và quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội; cụ thể ở 18 bệnh viện tiêu biểu về đa khoa cũng như chuyên khoa như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới TW, Bệnh viện Châm cứu TW, Bệnh viện Da liễu TW, Bệnh viện Phổi TW, Bệnh viện Răng Hàm Mặt TW, Bệnh viện Tai Mũi Họng TW, Bệnh viện Nội tiết TW, Bệnh viện Y Hoc Cổ Truyền TW, Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện Nhi TW, Bệnh viện Phụ Sản TW, Bệnh viện K, Bệnh viện E, Bệnh viện Mắt TW. Đây là các bệnh viện ở tuyến cuối cùng chịu trách nhiệm điều trị và chăm sóc cho lượng lớn ca bệnh mà ở tuyến tỉnh hoặc huyện không thể thực hiện và có công suất sử dụng giường bệnh lớn.

- Phạm vi thời gian: Luận án xem xét tình hình thực trạng cũng như quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong không gian được chọn từ năm 2000, trong đó các dữ liệu, số liệu được lựa chọn phân tích từ năm 2013 đến nay.


1.5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Luận án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để nghiên cứu đề tài. Những phương pháp cụ thể được sử dụng là trừu tượng hóa khoa học; phân tích và tổng hợp, lo gich và lịch sử... Đó là những phương pháp truyền thống của Kinh tế chính trị. Đồng thời luận án còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu hiện đại như: Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desktop Research); Phương pháp tổng hợp; Phương pháp phỏng vấn chuyên gia; Phương pháp nghiên cứu khảo sát/điều tra trực tuyến và tại thực địa; Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập thông tin từ các mẫu thống kê đại diện cho tổng thể. Khảo sát (gồm cả trực tuyến và thực địa) và thu thập thông tin đối với 1535 mẫu nghiên cứu gồm 935 mẫu là người bệnh cùng thân nhân và 600 mẫu là NVYT với 2 bộ câu hỏi khảo sát và thang đo việc chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện và sự hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội. Qua quá trình nhập và làm sạch dữ liệu, mẫu quan sát chính thức còn 1518 bao gồm 926 phiếu dành cho người bệnh cùng thân nhân và 592 phiếu đối với NVYT. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo 6 biến kiểm soát là : giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập và sự tham gia vào BHYT đối với bảng hỏi với mẫu nghiên cứu là người bệnh cùng thân nhân. Bên cạnh đó là 7 biến kiểm soát gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, chức vụ công tác, đơn vị làm việc, thời gian công tác, thu nhập trung bình/tháng đối với bảng hỏi có mẫu nghiên cứu là NVYT. Cuối cùng là Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp gồm có định tính (phương pháp chuyên gia) và nghiên cứu định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi); các dữ liệu và số liệu sẽ được thống kê phân tích, xử lý số liệu thu thập được.



1.6. Những đóng góp mới

Về lý luận:

- Luận án bước đầu hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng DVYT trong điều kiện nền kinh tế thị trường;

- Luận án làm rõ quan điểm về nâng cao chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công lập nói chung và tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội;

- Luận án góp phần làm rõ, bổ sung thêm vào hệ thống cơ sở lý luận về các mô hình quản lý chất lượng, hệ thống tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng bệnh viện.

Về thực tiễn:

- Luận án đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội trong những năm qua và xác định những nhân tố và mức tác động của từng nhân tố tới thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong chất lượng dịch vụ KCB.

- Luận án đưa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của việc cung cấp chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội để từ đó là cơ sở tham khảo về mặt chính sách cho việc phát triển hệ thống y tế Việt Nam dần hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao về chất lượng DVYT của người dân và tiến tới hội nhập với quốc tế.



1.7. Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, Mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận án dự kiến gồm 4 chương:



Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.

Chương II: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm quốc tế về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện trong điều kiện nền kinh tế thị trường

Chương III: Thực trạng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW ở Hà Nội.

Chương IV: Một số quan điểm và giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội.

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án

1.1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng, chất lượng dịch vụ

1.1.2. Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB và các phương pháp, mô hình, công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ KCB

1.1.3. Các công trình nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB

1.1.4. Các công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.

1.1.5. Các công trình nghiên cứu về thực trạng chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập tại Việt Nam

1.1.6. Các công trình nghiên cứu về chi phí y tế, cạnh tranh y tế với vai trò trong chất lượng dịch vụ KCB

1.2. Nhận xét chung về các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến đề tài

1.2.1. Một số thành tựu của các công trình nghiên cứu khoa học đã công bố:

Các nghiên cứu nước ngoài đã đưa ra những lý luận về DVYT, dịch vụ KCB trong nền kinh tế thị trường. Các nghiên cứu mặc dù đưa ra nhiều khái niệm, lý luận về chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB nhưng đều có sự nhất quán chung về chất lượng trong chăm sóc y tế là hướng tới người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm, hiệu quả, an toàn và tính liên tục trong việc nâng cao chất lượng y tế. Các nghiên cứu đưa ra một số các hệ thống chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng bệnh viện; và các mô hình quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng bệnh viện; đưa ra một hệ thống quy trình, điều kiện để áp dụng mô hình quản lý chất lượng bệnh viện, chất lượng KCB trong từng điều kiện cụ thể để đem lại hiệu quả cao trong việc chăm sóc người bệnh.

Một số công trình, đề tài đã phân tích những thành tựu, thách thức của các bệnh viện tại quốc gia như Pháp, Anh, Mỹ, Nhật, Malaysia… trong quản lý chất lượng DVYT, chất lượng KCB trong điều kiện đặc thù hệ thống y tế tư nhân đóng vai trò chủ đạo ở các nước phát triển. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra vai trò của nhà nước trong vấn đề phát triển và nâng cao hiệu quả của DVYT, dịch vụ KCB và hệ thống y tế nói chung.

Tại Việt Nam, việc tiếp cận các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng còn khá mới mẻ. Từ khi Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9000 được triển khai và áp dụng ở các doanh nghiệp Việt Nam từ năm 1995 tới nay cũng đã có một số công trình, đề tài khoa học nghiên cứu cả về lý thuyết và thực tế đối với việc sử dụng, cập nhật mới các phương pháp đánh giá, bộ tiêu chuẩn, mô hình quản lý chất lượng trong lĩnh vực sản xuất cũng như trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Một số đề tài, công trình, báo cáo trong nước đã tập trung phân tích, nghiên cứu về một số đặc tính, nguyên tắc trong chất lượng DVYT (sự hài lòng của bệnh nhân, chi phí y tế …); nâng cao quản lý chất lượng KCB, quản lý chất lượng bệnh viện cũng như chỉ ra thực trạng chất lượng KCB nói riêng cũng như chất lượng DVYT của một số bệnh viện ở nước ta hiện nay, từ đó đề xuất được một số giải pháp để tăng cường hiệu quả chất lượng KCB tại các bệnh viện nghiên cứu.



1.2.2. Một số vấn đề tồn tại của các công trình nghiên cứu khoa học đã đề cập

Hầu như các công trình, đề tài nghiên cứu mới đề cập tới một số nội dung về chất lượng dịch vụ KCB và tập trung phần lớn tập trung vào chất lượng KCB, quy trình kỹ thuật KCB về mặt chuyên môn y học và các giải pháp để nâng cao chất lượng KCB về mặt lâm sàng và cận lâm sàng.

Cục Quản lý KCB – Bộ Y tế đang cho áp dụng thí điểm bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được xây dựng dựa trên việc cập nhật và hoàn chỉnh lại Bảng kiểm tra Bệnh viện hàng năm của Bộ kết hợp với tham khảo một số tài liệu nước ngoài (theo Quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 3 tháng 12 năm 2013) và tiếp tục hoàn thiện bộ tiêu chí này (xây dựng 100 tiêu chí đánh giá chất lượng). Bộ Y tế hiện đang dự kiến thực hiện đề tài về Nghiên cứu hiệu quả của một số mô hình (tổ chức, cơ chế hoạt động) quản lý chất lượng bệnh viện sau khi triển khai thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Tuy nhiên đề tài này chưa được triển khai do chưa có kinh phí thực hiện.

Các công trình nghiên cứu có tính khoa học (cấp quốc gia hoặc luận án tiến sỹ) đưa ra hệ thống lý luận về dịch vụ cũng như chất lượng y tế trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt Nam chưa thấy có tác giả nào nghiên cứu. Các công trình nghiên cứu khoa học về các phương pháp quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng dịch vụ KCB cũng như đánh giá, kiểm định, giám sát chất lượng dịch vụ KCB nói riêng, DVYT nói chung trong điều kiện của hệ thống y tế Việt Nam chưa có hoặc chỉ được đề cập 1 khía cạnh nhỏ.

Chính vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ KCB trong các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội, xác định những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong việc cung cấp các dịch vụ KCB có chất lượng và đề xuất, kiến nghị những giải pháp chuẩn hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong các bệnh viện TW ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng để từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn khu vực và quốc tế. Đây là khoảng trống nghiên cứu mà đến nay chưa được ai thực hiện.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Từ việc nghiên cứu, khảo sát các tài liệu trong và ngoài nước thấy rằng việc nghiên cứu vận dụng, xây dựng các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội là hết sức cần thiết. Đề tài tập trung vào một nội dung nghiên cứu mới, có nội dung không trùng lặp với các nghiên cứu, công trình đã công bố và mang tính cấp thiết cả về khoa học trong việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ KCB, quản lý chất lượng dịch vụ KCB cũng như chỉ ra cụ thể thực trạng về chất lượng dịch vụ KCB và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội trong điều kiện của Việt Nam hiện nay. Các nhóm chính sách này dựa trên quan điểm của Nhà nước và quan điểm của tác giả, tập trung vào nhóm chính sách về kinh tế, xã hội dưới góc nhìn Kinh tế chính trị. Đề tài đóng góp, đề xuất thực tiễn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong hệ thống Y tế với bối cảnh đang có nhiều thách thức, nhức nhối về chất lượng CSSK cho nhân dân mà ngành Y cần phải giải quyết song song với việc hoàn thành các mục tiêu trong chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn 2030.



CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG
2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng DVYT

2.1.1. Khái niệm chất lượng, chất lương DVYT

2.1.2. Các phương pháp quản lý chất lượng

- Kiểm soát chất lượng toàn diện CQM (Control Quality Managerment)

- Quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management)

2.1.3. Các công cụ cải tiến chất lượng

- Tiêu chuẩn 5S: Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch sẽ - Săn sóc - Sẵn sàng

- Bộ tiêu chuẩn chất lượng JCI (Join Commision International): JCI là tổ chức giám định chất lượng bệnh viện tại Mỹ. Tổ chức được thành lập năm 1994. JCI là bộ tiêu chuẩn cao nhất trong lĩnh vực thẩm định chất lượng y tế đang được thế giới áp dụng với 14 chương chức năng, 321 tiêu chuẩn, 1312 yếu tố đo lường. Với các tiêu chuẩn so sánh quốc tế chi tiết và toàn diện, JCI là sự bảo chứng cho chất lượng DVYT trên phạm vi toàn cầu.

Tư tưởng cốt lõi tạo bên giá trị và sự khác biệt của JCI là đặt người bệnh là trọng tâm, trong đó đề cao việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người bệnh. Nội dung của giá trị này được JCI quy định rất rõ ràng trong từng tiêu chí: Tiếp cận chăm sóc và chăm sóc liên tục, Quyền của bệnh nhân và gia đình, Chăm sóc bệnh nhân, Chăm sóc phẫu thuật gây mê, Quản lý và sử dụng thuốc, Giáo dục bệnh nhân và gia đình

- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: Hệ thống các tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành. Hệ thống tiêu chuẩn này là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu, cũng như đánh giá, chứng nhận hoạt động quản lý chất lượng.

- Chu trình PDCA (Plan: Lập kế hoạch  Do: Triển khai  Check: Kiểm tra Act: Hành động/Điều chỉnh: Đây là chu trình cải tiến liên tục được Tiến sĩ Deming giới thiệu cho người Nhật trong những năm 1950, khái quát hóa được các bước đi thông thường trong công tác cải tiến chất lượng. Tất cả các khâu trong chu trình chính đều phải thực hiện theo một chu trình PDCA phụ, nghĩa là trong mọi hoạt động từ hoạch định, thực hiện, kiểm tra đến phòng ngừa đều phải đi theo 1 chu trình PDCA nhỏ hơn. Điều đó sẽ giúp cho hoạt động cải tiến liên tục đạt hiệu quả cao, ít sai sót hơn. Chu trình PDCA là nền tảng cho các phương pháp quản lý chất lượng toàn diện.

- Phương pháp SIX-SIGMA: 6 Sigma là hệ thống bao gồm các công cụ và chiến lược nhằm nâng cao quá trình hoạt động nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ. Một khung 6 Sigma đơn giản gồm: xác định, đo lường, phân tích và kiểm soát. Khi thực hiện theo phương pháp cải tiến 6 Sigma, các tổ chức, doanh nghiệp có thể giảm chi phí sản xuất, giảm chi phí quản lý, thời gian được tiết kiệm. Nó có thể làm tăng hiệu suất chất lượng công việc và có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

- Quản lý tinh gọn – LEAN management: Các nguyên tắc chính trong quản lý tinh gọn Lean bao gồm Nhận thức về lãng phí; Xác định chuỗi giá trị; Xây dựng dòng chảy của vật liệu, sản phẩm hoặc dịch vụ; Sản xuất “PULL”; Chất lượng từ gốc và Cải tiến liên tục.



Đánh giá chung:

Mỗi một phương pháp và công cụ cải tiến chất lượng như trên đều có đặc điểm riêng. Việc áp dụng các phương pháp và mô hình chất lượng trong bệnh viện đang được các bệnh viện quan tâm. Đã có một số bệnh viện đi tiên phong trong việc áp dụng các phương pháp và mô hình quản lý chất lượng mang lại hiệu quả thiết thực góp phần hội nhập quốc tế và nâng cao chất lượng KCB có thể kể đến Bệnh viện Nhi Đồng I, Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí áp dụng mô hình TQM/CQI; Bệnh viện FV áp dụng 6 Sigma, Lean; Bệnh viện Mắt Cao thắng áp dụng mô hình công nhận chất lượng HAS, JCI. Bệnh viện Chợ Rẫy thành lập đơn vị Quản lý Rủi ro; một số bệnh viện khác đã áp dụng tiêu chuẩn ISO, 5S … trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng KCB. 

Hiện nay, tính hiệu quả của các mô hình và phương pháp chất lượng trên thế giới còn có nhiều đánh giá khác nhau. Các bệnh viện nên bắt đầu áp dụng một phương pháp, mô hình quản lý chất lượng cụ thể để bước đầu thiết lập hệ thống chất lượng tại bệnh viện và từng bước hoàn thiện, góp phần nâng cao chất lượng DVYT mà bệnh viện cung cấp.

2.1.4 Khái niệm về dịch vụ công, bệnh viện công lập

2.1.5. Dịch vụ KCB và chất lượng dịch vụ KCB

2.1.6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện:

- Tổ chức y tế thế giới WHO (2005) xác định các khía cạnh đánh giá chất lượng trong lĩnh vực Y tế bao gồm: An toàn, Người bệnh là trung tâm, Chăm sóc lâm sàng hiệu quả, Hiệu suất, Hướng về nhân viên và Điều hành hiệu quả.

- Bộ tiêu chuẩn chất lượng thiết yếu của Joint Commission International (2001) bao gồm 5 lĩnh vực là: Lãnh đạo và trách nhiệm giải trình; Trình độ năng lực chuyên môn và nhân lực y tế; Môi trường an toàn cho người bệnh và NVYT; Chăm sóc lâm sàng cho người bệnh; Cải tiến chất lượng và an toàn.

- Ở Việt Nam (2016), Bộ Y tế dựa trên bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện để cập nhật các tiêu chí định hướng, thúc đẩy các hoạt động cải tiến chất lượng của các bệnh viện cho phù hợp với xu hướng chung trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam. Bộ tiêu chí được xây dựng theo quan điểm chủ đạo:” Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” chia làm 5 phần:

Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)

Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí)

Phần C: Hoạt động chuyên môn (38 tiêu chí)

Phần D: Cải tiến chất lượng (8 tiêu chí)

Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)

Mỗi tiêu chí đề cập một vấn đề xác định, được xây dựng dựa trên năm bậc thang chất lượng. Một tiêu chí đánh giá các khía cạnh một vấn đề và bao hàm các nội dung về yếu tố cấu trúc đầu vào, quy trình thực hiện và kết quả đầu ra. Các mức chất lượng bao gồm:

Mức 1: Chất lượng kém (không hoặc chưa thiết lập hệ thống/yếu tố đầu vào; vi phạm các quy chế/quy định, cần cải tiến ngay lập tức);

Mức 2: Chất lượng trung bình (thực hiện theo các quy định, thiết lập một số yếu tố đầu vào, bắt đầu triển khai hoạt động cải tiến chất lượng);

Mức 3: Chất lượng khá (Thiết lập đầy đủ các yếu tố đầu vào, triển khai một số hoạt động cải tiến chất lượng, có một số kết quả đầu ra);

Mức 4: Chất lượng tốt (Thiết lập đầy đủ và phát triển thêm các yếu tố đầu vào, có một số kết quả đầu ra tốt, người bệnh hài lòng)

Mức 5: Chất lượng rất tốt (đang tiếp cận hoặc tương đương với chất lượng bệnh viện của các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới, người bệnh hài lòng và rất hài lòng).

Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công lập được đánh giá dựa theo:

+ Đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, tiêu chí đánh giá chất lượng chia theo các khía cạnh đánh giá chất lượng theo cách tiếp cận của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): An toàn, người bệnh là trung tâm, hiệu quả và hiệu suất, tiện nghi và phù hợp và công bằng.

+ Đối với đối tượng là NVYT, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB dựa theo 4 thành tố: Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện, chính sách đãi ngộ của bệnh viện, kiến thức, kỹ năng, điều kiện làm việc.

+ Đối với đối tượng là các nhà hoạch định chính sách, quản lý y tế, các chuyên gia y tế tiêu chí về chất lượng KCB dựa trên các tiêu chí về phân tích, đánh giá chính sách liên quan tới y tế nói chung và những chính sách y tế liên quan trực tiếp tới việc nâng cao chất lượng KCB.


2.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện

2.3.1 Khái niệm và sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

Nâng cao đồng nghĩa với việc cải thiện, góp phần đề cao các chỉ số chất lượng đối với một loại hàng hoá dịch vụ. Khi dịch vụ KCB được định nghĩa là một loại hình của DVYT bao gồm tất cả các hoạt động về quản lý, chuyên môn, nhu cầu của người bệnh liên quan đến việc thăm khám bệnh và chữa bệnh. Từ đó có thể hiểu nâng cao chất lượng KCB có nghĩa là nâng cấp, tận dụng tối đa, cập nhật ứng dụng cơ sở vật chất, TTB của bệnh viện để KCB đạt hiệu quả tốt hơn.

Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

2.2.1.1. Nâng cao dịch vụ KCB để phù hợp với điều kiện hội nhập quốc tế


Nhu cầu KCB của người dân càng ngày càng tăng cao cả về số lượng và đặc biệt yêu cầu về chất lượng, bên cạnh đó việc hội nhập quốc tế cũng ảnh hưởng đến mức độ cung cấp DVYT với việc tiếp cận các DVYT, kỹ thuật y học mới và hiện đại. Các cơ sở y tế dễ dàng tiếp cận được với các TTB hiện đại mà trước đó không có. Chất lượng các DVYT tăng lên và loại hình dịch vụ cũng đa dạng hơn nhờ tiếp cận tốt hơn với khoa học công nghệ thế giới và dược phẩm nhập khẩu. Do đó các BVTW cần thấy được sự quan trọng trong việc nâng cao vị thế của BV trong hội nhập qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB ngày càng tiến tới tiêu chuẩn của thế giới.

2.2.1.2. Tăng sức cạnh tranh của các bệnh viện công lập đối với bệnh viện tư nhân, bệnh viện có vốn đầu tư nước ngoài ở trong và ngoài nước


2.2.1.3. Tác động tích cực tới NVYT

- Nâng cao dịch vụ KCB tạo môi trường làm việc thuận lợi cho cán bộ, NVYT

- Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB nhằm tăng cường thu hút nhân tài, giảm thiểu hiện tượng “chảy máu chất xám” cho các bệnh viện công lập tại Việt Nam.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là nâng cao y đức và thái độ, kỹ năng giao tiếp ứng xử của NVYT với người bệnh

2.2.1.4. Đáp ứng được lượng “cung” so với nhu cầu KCB ngày càng cao của người dân hiện nay

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB sẽ là nâng cao chất lượng toàn diện ở rất nhiều lĩnh vực như đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng tiến tới tiêu chuẩn quốc tế, cung ứng TTB kỹ thuật hiện đại, đội ngũ NVYT đáp ứng đủ yêu cầu,… điều này sẽ giải quyết được tình trạng quá tải hiện nay tại các cơ sở y tế công lập.

2.2.1.5. Giảm các thủ tục hành chính

2.2.1.6. Đảm bảo mục tiêu chiến lược “Người bệnh là trung tâm” mà toàn xã hội hướng tới

2.2.1.7. Tăng hiệu quả, hiệu suất, tiết kiệm chi phí, đạt được các tiêu chuẩn hóa hướng tới bộ tiêu chuẩn quốc tế và thực hiện yêu cầu công khai kết quả thực hiện nhiệm vụ

2.2.2. Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ KCB

+ Nhân lực y tế

+ Tài chính y tế

+ Cơ sở hạ tầng và TTBYT

+ Hệ thống thông tin y tế

+ Cung ứng dịch vụ KCB

+ Cạnh tranh từ các bệnh viện tư nhân

+ Nhân tố quản lý nhà nước với công tác KCB



2.3. Vai trò của các bên trong cải tiến chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công lập

2.3.1. Vai trò của cộng đồng và người bệnh trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập

2.3.2. Vai trò của nhà quản lý đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công lập

- Vai trò của Nhà nước, Quốc hội và các cơ quan tổ chức liên quan

- Vai trò của Bộ Y tế và các cơ quan tổ chức liên quan

- Vai trò của chính quyền thành phố Hà Nội trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB



- Vai trò của cán bộ y tế trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
2.4. Cơ sở thực tiễn trên kinh nghiệm của một số quốc gia phát triển trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện và bài học cho Việt Nam

2.4.1. Kinh nghiệm về sử dụng phương pháp, công cụ trong cải tiến chất lượng bệnh viện của các quốc gia trên thế giới: Ngày nay, có rất nhiều cách tiếp cận và sáng kiến nhằm quản lý, kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh. Trong đó, hai phương pháp mô hình về Quản trị Tinh gọn (Lean) và Six Sigma cho thấy sự ảnh hưởng lớn nhất và hiệu quả nhất trong cải tiến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nói chung và trong DVYT nói riêng ở nhiều nước và quốc gia trên thế giới.

2.4.2. Mô hình tài chính y tế, cách thức áp dụng tại một số quốc gia phát triển

Về cơ bản, có bốn hệ thống tài chính y tế đang áp dụng cho các nền y tế quốc gia trên thế giới (T.R.Reid, 2009):

+ Mô hình BHYT xã hội (Mô hình Bismarck): Đây là mô hình đang được áp dụng trong hệ thống y tế của nước Đức, Nhật, Bỉ, Thụy Sĩ, Pháp, Áo, Hà Lan. Theo mô hình này, cả người cung cấp lẫn chi trả cho DVYT đều là tư nhân. Hình thức sơ đẳng nhất là các quỹ tương hỗ, bệnh nhân đóng tiền vào quỹ tương hỗ theo mức thu nhập; KCB tại bệnh viện và được quỹ tương hỗ thanh toán chi phí cho bệnh viện. Chính phủ hỗ trợ một phần chi phí từ ngân sách, nhưng số tiền chủ yếu là từ nguồn đóng góp của người tham gia theo hình thức thuế thu nhập.

+ Mô hình tài chính y tế từ thuế (Mô hình Beveridge): Đang được áp dụng ở Anh, Ý, Tây Ban Nha, các quốc gia Bắc Âu...Trong hệ thống này, cả người cung cấp lẫn chi trả cho DVYT đều là nhà nước. Nhà nước cung cấp tiền qua kho bạc, qua nguồn thu ngân sách từ thuế phân bổ lại cho khu vực y tế. Không có hóa đơn y tế, bởi vì y tế là dịch vụ công cộng giống như cảnh sát, cứu hỏa, thư viện công. Hầu hết bệnh viện do nhà nước quản lý, tuy nhiên cũng có một số bác sĩ tư nhưng lĩnh tiền từ chính phủ. Nhà nước, người chi trả độc quyền của hệ thống này, sẽ quyết định bác sĩ được làm gì và được chi trả bao nhiêu cho công việc của mình.

+ Mô hình Bảo Hiểm Sức Khỏe Quốc Gia (NHI- National Health Insurance): Đang được áp dụng ở Canada, Hàn Quốc và Đài Loan. Trong hệ thống này, người cung cấp DVYT là tư nhân, nhưng người chi trả lại là nhà nước. Vì là người độc quyền chi trả chi phí y tế cho toàn dân, hệ thống bảo hiểm quốc gia có “quyền lực thị trường” khi đàm phán để buộc các nhà cung phải giảm giá. Bên cạnh đó, để giảm chi phí, nhà nước cũng quyết định những chăm sóc y tế nào mình sẽ trả cho bệnh nhân, và yêu cầu bệnh nhân phải chờ nếu không phải là trường hợp khẩn cấp.

+ Mô hình hệ thống y tế theo hướng thị trường (Mô hình Out-Of-Pocket): được áp dụng ở các quốc gia đang phát triển, các quốc gia nghèo của thế giới như Ấn Độ, Nam Mỹ…Quy luật của hệ thống thứ tư này rất khắt khe: người giàu thì được chăm sóc y tế, còn người nghèo có bệnh thì tự chữa hoặc chết, hoặc dựa vào sự giúp đỡ y tế từ các tổ chức từ thiện. Số người dân ở các quốc gia này tự trả tiền túi cho chi phí y tế là rất cao: Cambodia là 91%, Ấn Độ là 85%, Ai Cập là 73%.

2.4.3. Chất lượng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện quốc tế và các mô hình được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

+ Cộng hoà Pháp

+ Singapore

+ Thái Lan

+ Canada

2.4.4. Kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam

Việc phân tích kinh nghiệm trong quản lý và cải tiến chất lượng dịch vụ KCB của bốn quốc gia Pháp, Singapore và Thái Lan, Canada cũng như các mô hình cải tiến chất lượng tại các quốc gia trên thế giới giúp đưa ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau:



Thứ nhất, cả bốn quốc gia trên đều chú trọng đến hệ thống BHYT quốc gia. Đây là tiêu chí đánh giá quan trọng cho chất lượng dịch vụ KCB mà các bệnh viện Việt Nam nâng cao. Bên cạnh đó, BHYT cần được mở rộng cho chăm sóc cấp cứu sản khoa, dịch vụ phá thai an toàn, giáo dục giới tính vị thành niên, chất lượng dịch vụ tránh thai và các chương trình quản lý suy dinh dưỡng cùng với các chương trình quản lý ung thư cổ tử cung và ung thư vú. Tuy nhiên, để thực hiện được những điều này, cần có một kế hoạch dài hạn và nỗ lực liên tục để nắm bắt được cơ hội trong chính sách phát triển. Trước tiên cần chú trong công tác nâng cao chất lượng CSSK, KCB, cơ sở hạ tầng, tài chính y tế cho BHYT toàn dân. Chương trình cải thiến chất lượng và đo lường để cải thiện công bằng là những bước tiếp theo sau khi BHYT đã được phổ cập.

Thứ hai, sự chỉnh chu trong hệ thống y tế và vấn đề tài chính y tế của bốn quốc gia này mở ra cho Việt Nam bài học về sự liên kết chặt chẽ trong hệ thống y tế của bệnh viện cũng như giữa các bệnh viện với nhau. Sự đầu tư TTB cơ sở hạ tầng và đầu tư về nguồn nhân lực y tế có trình độ chuyên môn luôn phải được ưu tiên đầu tư hàng đầu. Nguồn nhân lực y tế luôn được đào tạo chuyên sâu, vững kiến thức chuyên môn, có đạo đức nghề nghiệp và được phân bổ theo các vùng trên đất nước một cách hợp lí. Bên cạnh đó, cần xem xét việc xây dựng đồng đều chất lượng dịch vụ KCB từ cấp cơ sở trở lên đề có thể công nhận được các kết quả chuẩn đoán giữa các bệnh viện. Điều này sẽ giúp giảm các thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian, giảm sự phiền hà căng thẳng của bệnh nhân mà còn xây dựng nên thương hiệu cho chất lượng dịch vụ KCB. Ngoài ra, có thể học hỏi về việc tiếp cận các dịch vụ KCB, CSSK sinh sản và giới tính. Một hệ thống CSSK ban đầu mạnh mẽ, một đội ngũ nhân viên được trang bị các kiến thức chuyên môn và kỹ năng bài bản sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ này hơn.

Thứ ba, về cách thức thanh toán dịch vụ KCB. Theo đó, tất cả các bệnh nhân nội, ngoại trú đều thanh toán viện phí thông qua hệ thống thanh toán tiền DRG (hệ thống thanh toán của bệnh viện). Điều này tăng quy mô hoạt động cũng như năng suất và hiệu quả, tránh các việc rườm rà liên quan đến thủ tục dịch vụ giúp cải thiện tốt nhất thời gian cũng như hiệu quả trong sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đặc biệt là bệnh viện công. Kinh nghiệm ở Thái Lan cho thấy rằng các nước có mức thu nhập trung bình có thể phổ cập y tế toàn dân qua nguồn thu thuế và bảo hiểm xã hội và ngăn chặn việc thanh toán trực tiếp tại các địa điểm cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, mặc dù cải cách hệ thống thanh toán của bệnh viện (DRG) đã giúp cải thiện năng suất của bệnh viện, nhưng kinh nghiệm của Pháp cho thấy rằng cải cách thanh toán hiệu quả cũng đòi hỏi phải có hệ thống thông tin rõ ràng, cập nhật liên tục để theo dõi được chi phí và đảm bảo sự phù hợp về chăm sóc, KCB và lãnh đạo bệnh viện được trao quyền để sắp xếp lại các bệnh viện công và tư nhân với các tiêu chuẩn hiệu suất và nâng cao trách nhiệm chung. Do đó, Việt Nam cần cân nhắc sử dụng mô hình phương pháp chi trả kết hợp một cách phù hợp, và quan tâm giữa vấn đề thông tin rõ ràng và hiệu quả thanh toán.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra các chính sách y tế cũng như quản lý chi tiêu y tế thông qua việc giới thiệu các mục tiêu chi tiêu và cơ chế giám sát chặt chẽ đối với các quỹ BHYT. Trong nền kinh tế thị trường, chính phủ cần đưa ra các quyết định sáng suốt nhất để hướng nhân dân đến được với dịch vụ an toàn, và đưa ra các chính sách bảo vệ người dân, đa dạng hóa loại hình dịch vụ giúp cho nhu cầu tiếp cận với dịch vụ KCB của người dân được cải thiện. Bài học từ Canada cho thấy một hệ thống y tế vững mạnh trước hết cần phải có những chính sách y tế hoàn chỉnh, hợp lý, thống nhất. Các chính sách của chính phủ tập trung vào việc nâng cao chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ KCB sẽ được nhân dân ủng hộ, dành được niềm tin cũng như sự hài lòng của nhân dân khi sử dụng DVYT. Thực hiện những bước chuyển giao trách nhiệm lớn hơn để các cơ quan y tế khu vực phát triển các dịch vụ KCB tại địa phương.

Mặc dù kinh nghiệm của thế giới cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của các bệnh viện tư nhân sẽ là có những ưu điểm vượt trội cho nền y tế, giúp giảm bớt tình trạng quá tải bệnh viện công cũng như cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các quốc gia, nhưng thực tế, Chính phủ cũng như người dân ở các nước vẫn luôn đề cao vai trò của các bệnh viện công lập. Vì vậy, các nước luôn hướng đến việc phổ cập BHYT toàn dân, được sử dụng trong các cơ sở y tế công lập. Việc phát triển y tế tư nhân và xã hội hóa bệnh viện công là cần thiết, nhưng Chính phủ cũng cần đưa ra các chính sách minh bạch, rõ ràng để bảo vệ các bệnh viện công lập, giữ vững vai trò đầu tàu trong KCB toàn dân.

Vệc áp dụng các mô hình cải tiến chất lượng như Tinh gọn và Six Sigma một cách hiệu quả, cần có sự cam kết thực hiện của lãnh đạo cấp cao trong khoa và bệnh viện nhằm nâng cao nhận thức trong toàn bộ các đơn vị chuyên trách trong bệnh viện về những gì bất hợp lý đang diễn ra đồng thời cũng cần có tin tưởng và chia sẻ thông tin trong toàn bộ tổ chức, giữa cấp trên và nhân viên, đồng nghiệp với nhau, nhân viên và người bệnh. Các mô hình nên thực hiện từng phần để có hiệu quả tốt nhất và thường xuyên đánh giá, kiểm tra. Cần tham khảo ý kiến các chuyên gia hoặc có các đơn vị bên ngoài chuyên phụ trách, điều hành, theo dõi.



Chương 3

THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
3.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ KCB tại 18 BV TW ở Hà Nội

3.1.1. Về cơ sở hạ tầng và TTBYT

3.1.2. Về nguồn nhân lực của hệ thống y tế

3.1.3. Về tài chính y tế


Hình 3.1: Cơ chế tài chính của Việt Nam

Nguồn: JHAR (2009)

3.1.4. Hệ thống thông tin y tế

3.1.5. Về cung ứng dịch vụ KCB

3.1.6. Về cạnh tranh từ bệnh viện tư nhân

3.1.7. Quản lý Nhà nước với công tác KCB với các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh nói chung và bệnh viện công lập nói riêng

3.1.8. Các nhân tố khác

3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB và công tác nâng cao chất lượng KCB tại các BV TW trên địa bàn Hà Nội bằng sử dụng mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL

Tác giả đã sử dụng mô hình đánh giá SERVQUAL (Parasuraman) và cách tiếp cận chất lượng dịch vụ KCB tại 18 bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội qua 5 tiêu chí nhằm xác định các biện pháp can thiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Tác giả đánh giá từ 3 đối tượng nghiên cứu: (i) bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, (ii) Nhân viên y tế, (iii) các nhà hoạch định chính sách. Tác giả sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn thực địa với các tiêu chí: Người bệnh làm trung tâm; An toàn; Hiệu quả; Tiện nghi; Công bằng; Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện; Chính sách đãi ngộ của bệnh viện; Chính sách đào tạo NVYT; Điều kiện làm việc.



3.2.1. Từ mẫu điều tra bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

Đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân,chất lượng dịch vụ KCB được đo bằng thang đo có 5 nhân tố và 20 biến : “Người bệnh là trung tâm”, “An toàn”, “Tiện nghi, phù hợp”, “Hiệu quả - hiệu suất” và “Công bằng”.



  • Nhân tố “An Toàn”

Bảng 3.1: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố An toàn

STT

Biến quan sát

Trung Bình

Độ lệch chuẩn

N

1

Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực KCB

3.57

.920

926

2

An ninh, trật tự của bệnh viện đảm bảo

3.61

.858

926

3

Bảo mật thông tin hồ sơ bệnh án

3.78

.839

926

4

An toàn trong cung ứng và sử dụng thuốc

3.17

.605

926

Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả

Cả 18 bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội đã đảm bảo được yêu cầu cần thiết trong tiêu chí An toàn y tế, nhưng phải cải thiện việc cung ứng và sử dụng thuốc trong quá trình khám và điều trị bệnh để chất lượng dịch vụ KCB được đánh giá cao hơn.



  • Nhân tố “ Người bệnh là trung tâm”

Bảng 3.2: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Người bệnh là trung tâm

STT

Biến quan sát

Trung Bình

Độ lệch chuẩn

N

1

Cán bộ NVYT đối xử tôn trọng với người bệnh

3.06

.862

926

2

Cán bộ y tế chú ý lắng nghe, đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh và người nhà bệnh nhân

2.98

.791

926

3

Bệnh viện khuyên bệnh nhân chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết

3.12

.820

926

4

Bệnh viện có hướng dẫn về chế độ ăn uống, những dấu hiệu cần theo dõi, cách phòng ngừa bệnh và cách sử dụng thuốc trước, trong và sau thời gian điều trị.

3.67

.822

926

5

Giường bệnh thuận tiện, mỗi người một giường

3.11

.570

926

6

Phòng bệnh sạch sẽ, đầy đủ vật dụng cần thiết

3.23

.885

926

7

Môi trường bệnh viện yên tĩnh để điều trị

3.34

.784

926

Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả
Phỏng vấn sâu đối với 663 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân nhận xét họ đánh giá thấp đối với nhóm đối tượng là y tá và điều dưỡng. Kết quả cho thấy bệnh nhân phản ánh khá nhiều vấn đề tiêu cực với thái độ, y đức của y tá/điều dưỡng viên.

Bảng 3.3: Phản ánh của đối tượng về thái độ và y đức của y tá/điều dưỡng

STT

Tiêu chí

Số lượng

Tỷ lệ %

1

Phân biệt đối xử với bệnh nhân

238

35.9

2

Không tôn trọng bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

312

47.06

3

Quyền lựa chọn dịch vụ

453

68.33

4

Không có thái độ ân cần, chu đáo, giải thích những điều bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thắc mắc

279

42.08

5

Không giữ bí mật hồ sơ bệnh án cho bệnh nhân

124

18.7

6

Gian dối của điều dưỡng trong sử dụng thuốc

86

12.97

7

Quát tháo bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

291

43.89

8

Gợi ý bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đưa tiền, nhận tiền, phong bì

307

46.3

Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả

  • Nhân tố “Hiệu quả và hiệu suất”.

Bảng 3.4: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Hiệu quả và hiệu suất.

STT

Biến quan sát

Trung Bình

Độ lệch chuẩn

N

1

Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện trong quá trình điều trị.

3.13

1.079

926

2

Thời gian tiếp cận và sử dụng dịch vụ KCB nhanh gọn

2.71

1.137

926

3

Bệnh nhân được cấp cứu kịp thời

2.84

1.186

926

Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả
Bảng 3.5: Thời gian chờ đợi để tiếp cận và sử dụng dịch vụ KCB

STT

Dịch vụ

Cỡ mẫu

Tỷ lệ % thời gian chờ đợi (phút)

< 15

15 - 30

>30- 60

> 60

1

Đăng kí KCB

926

52.7

29.03

12.1

6.17

2

Chờ khám bệnh

926

23.64

40.61

28.73

7.02

3

Khám chuyên khoa

926

17.09

56.37

6.68

19.86

4

Xét nghiệm CLS

926

25.54

63.78

8.82

1.86

5

Thanh toán

926

60.03

30.64

8.12

1.21

6

Nhận thuốc

926

67.52

26.89

3.12

2.47

7

Làm thủ tục ra viện

926

15.26

37.27

38.82

8.65

Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả

  • Nhân tố “Tiện nghi và phù hợp”

Bảng 3.6: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Tiện nghi và phù hợp

STT

Biến quan sát

Trung Bình

Độ lệch chuẩn

N

1

Cảnh quan môi trường BV thông thoáng, sạch sẽ

3.21

.897

926

2

Bệnh viện có đầy đủ TTB và máy móc để thực hiện quá trình khám và điều trị

3.28

.930

926

3

Chi phí KCB phù hợp

2.98

.898

926

Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả
Khi được hỏi mở rộng về giá dịch vụ KCB đối với 926 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, có 221 người cho rằng giá dịch vụ KCB là phù hợp, chiếm 23,87%; có 397 người cho rằng giá dịch vụ KCB là chấp nhận được, chiếm 42,87%; có 233 người cho rằng giá dịch vụ KCB hiện nay là quá cao, chiếm 25,16%. Còn lại 75 người cho rằng giá dịch vụ KCB là rẻ, chiếm 8,1%.
Bảng 3.7: Đánh giá giá dịch vụ KCB phân bố theo sử dụng BHYT và thu nhập gia đình

Gía dịch vụ KCB

Rẻ

Phù hợp

Chấp nhận được

Quá cao

Tổng

Sử dụng BHYT

Có BHYT

SL

54

137

321

135

647

TL

8.35

21.17

49.61

20.87

100

Không có BHYT

SL

21

84

76

98

279

TL

7.53

30.11

27.24

35.13

100

Thu nhâp gia đình

Nghèo

SL

0

13

31

46

90

TL

0

14.44

34.44

51.11

100

Cận nghèo

SL

0

24

67

43

134

TL

0

17.91

50.00

32.09

100

Chung

SL

11

108

103

78

300

TL

3.67

36.00

34.33

26.00

100.00

Khá

SL

26

34

161

37

258

TL

10.08

13.18

62.40

14.34

100.00

Giàu

SL

38

42

35

29

144

TL

26.39

29.17

24.31

20.14

100.00

Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả
Nhân tố tiện nghi và phù hợp được nguời bệnh và người nhà bệnh nhân đánh giá ở mức trung bình. Qua khảo sát, vấn đề giá dịch vụ KCB cùng với việc phổ cập BHYT là vấn đề cần được quan tâm xem xét trong quá trình nâng cao chất lượng tiêu chí “Tiện nghi phù hợp“ nói riêng và chất lượng dịch vụ KCB nói chung.

  • Nhân tố “Công bằng”

Bảng 3.8: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Công bằng

STT

Biến quan sát

Trung Bình

Độ lệch chuẩn

N

1

Viện phí được thực hiện theo đúng chế độ bảo hiểm mà bệnh nhân được nhận.

3.30

.847

926

2

NVYT đối xử công bằng với bệnh nhân BHYT và bệnh nhân viện phí

3.14

.842

926

3

Các thủ tục, quy trình KCB, cấp cứu công bằng

2.75

.784

926

Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội với mẫu nghiên cứu là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.

Bảng 3.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội.

STT

Biến quan sát

Trung Bình

Độ lệch chuẩn

N

1

Người bệnh là trung tâm

3.22

.61296

926

2

An toàn

3.53

.74896

926

3

Hiệu quả và hiệu suất

2.89

.89722

926

4

Tiện nghi, phù hợp

3.16

.74532

926

5

Công bằng

3.06

.70162

926

Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả

Bảng 3.10: Thống kê ý kiến người bệnh về những việc cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội

STT

Nội dung

Tần số

1

Sửa sang cơ sở hạ tầng bệnh viện.

524

2

Cung cấp thêm TTB cho phòng bệnh ( giường, quạt, tủ,…) và TTB KCB

689

3

Giảm viện phí

792

4

Chỉnh thái độ hoặc thay đổi đội ngũ NVYT (y tá điều dưỡng, nhận viên hành chính, bảo vệ, bác sĩ..)

425

5

Cải thiện quy trình và thời gian khám bệnh

906

6

Sử dụng phương thức thanh toán viện phí không dùng tiền mặt

361

7

Bệnh viện nên khuyên bệnh nhân chỉ thực hiện các dịch vụ cần thiết

208

8

Cải thiện giờ thăm nuôi cho người nhà bệnh nhân

112

9

Thường xuyên kiểm tra công tác an toàn y tế ( trong cung ứng và sử dụng thuốc, bảo mật thông tin, vệ sinh môi trường…)

473

10

Tiến đến tiêu chí công bằng trong bệnh viện ( công bằng trong cung ứng dịch vụ, trong thái độ đối xử của NVYT…)

714

11

Xây dựng nhanh chóng mô hình bệnh viện vệ tinh đê thuận tiện cho việc điều trị, giảm chi phí

327

12

Tăng cường chính sách đãi ngộ với NVYT

472

13

Công minh trong thưởng phạt, đánh giá chất lượng làm việc

154

14

Đào tạo liên tục, nâng cao tay nghề cho NVYT

268

Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả

3.2.2. Từ mẫu điều tra khảo sát đối với NVYT


Đối với NVYT, chất lượng dịch vụ KCB được đo bằng việc đánh giá chất lượng các chính sách mà Nhà nước và bệnh viện ban hành thông qua 4 nhân tố: Quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện; Chính sách đãi ngộ của bệnh viện, Chính sách đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ năng NVYT và Điều kiện làm việc.

  • Quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện

Bảng 3.11: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện.

STT

Biến quan sát

Trung Bình

Độ lệch chuẩn

N

1

NVYT được tập huấn các kiến thức về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB và tham gia khảo sát, đánh giá định kỳ về hiệu quả chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện.

3.69

0.784

592

2

Chính sách truyền thông trong bệnh viện (truyền thông về chất lượng BV, truyền thông giáo dục, tư vấn y tế, truyền thông nâng cao hình ảnh BV)

3.88

0.795

592

3

Chính sách đào tạo nâng cao chất lượng chuyên môn và y đức cho NVYT

3.82

0.784

592

4

Xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện tổng thể và hàng năm

3.61

0.849

592

Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả


  • Chính sách đãi ngộ của bệnh viện

Qua khảo sát 592 NVYT thuộc 18 bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội cho thấy, các chính sách đãi ngộ của BV được đánh giá ở mức chất lượng trung bình, giao động từ 2.8/5 đến 3.3/5.

Bảng 3.12: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Chính sách đãi ngộ

STT

Biến quan sát

Trung Bình

Độ lệch chuẩn

N

1

NVYT được bảo đảm chính sách tiền lương, chế độ đãi ngộ công bằng

3.27

1.048

592

2

NVYT được biết lộ trình, kế hoạch xây dựng bệnh viện và nguồn nhân lực một cách công khai, minh bạch

3.04

1.036

592

3

Sức khỏe, đời sống tinh thần của NVYT được quan tâm và cải thiện

2.89

1.151

592

Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả

  • Đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ năng

Bảng 3.13: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Kiến thức, kỹ năng

STT

Biến quan sát

Trung Bình

Độ lệch chuẩn

N

1

NVYT được đào tạo và phát triển kỹ năng nghề nghiệp

3.33

.867

592

2

NVYT được nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, y đức

3.91

.754

592

3

Bệnh viên duy trì và phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân lực

4.16

.635

592

Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả

  • Điều kiện làm việc

Bảng 3.14: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Điều kiện làm việc

STT

Biến quan sát

Trung Bình

Độ lệch chuẩn

N

1

Tình trạng nhà cửa, buồng khám, vệ sinh của BV

3.26

.769

592

2

TTB KCB sẵn có, đầy đủ, chất lượng phục vụ công tác KCB

3.67

.693

592

3

An ninh, trật tự của bệnh viện đảm bảo, an toàn về điện và cháy nổ

3.89

.740

592

Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả

Bảng 3.15: Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội.


STT

Nhân Tố

Trung bình

Độ lệch chuẩn

N

1

Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện

3.75

0.803

592

2

Điều kiện làm việc

3.61

0.734

592

3

Kiến thức, kỹ năng

3.83

0.752

592

4

Chính sách đãi ngộ của bệnh viện

3.07

1.078

592



Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3


Cơ sở dữ liệu được bảo vệ bởi bản quyền ©tieuluan.info 2019
được sử dụng cho việc quản lý

    Quê hương